Планшетные продажи в банках
6 февраля 2015 г.
Несмотря на то, что планшетные устройства появились на российском рынке сравнительно недавно, они уже стали очень популярны.
Чем же вызван такой повышенный интерес к планшетам? Прежде всего, планшеты интересны своей компактностью и малым весом, что дает возможность пользоваться такими устройствами практически в любом месте, где бы пользователь ни находился. Планшет открывает широкий спектр мультимедийных возможностей, наличие сенсорного экрана ускоряет работу с устройством. Все эти и другие преимущества при работе с планшетами могут быть использованы и банками.
Примеры использования планшетных и мобильных устройств при продажах
Удобство работы с планшетами уже было оценено банком «Хоум Кредит». Весной 2014 года 600 менеджеров банка по развитию бизнеса получили планшеты Samsung Ativ под управлением Windows 8. Планшет стал удобным и эффективным инструментом для решения задач вне офиса. Важно отметить, что возможности операционной системы обеспечили легкую интеграцию новых устройств в корпоративную среду банка и высокий уровень защиты данных. Менеджер по развитию бизнеса банка должен постоянно встречаться с партнерами и клиентами, и планшет становится для него мобильным рабочим местом. В будущем банк планирует обеспечить подобными устройствами уже 8 руководителей бизнес-подразделений, а также расширить функционал мобильных рабочих мест инструментами бизнес-аналитики.
Сегодня уже существует несколько разработок (такие как Salesforce, Пятая Среда, 1С: Заказы и др.), позволяющих использовать мобильные устройства при продажах в небанковском бизнесе. Они используются при мобильных продажах, т.е. при таком подходе к организации бизнес-процесса работы с торговыми точками, который подразумевает высокую степень автоматизации и активное использование КПК, ТСД, смартфонов, планшетов и аналогичных мобильных устройств. Стоит иметь в виду, что решения для мобильных продаж предназначены, в первую очередь, для автоматизации работы различных специалистов, они эксплуатируются преимущественно в сегменте B2B. Когда же речь заходит, к примеру, о предоставлении возможности потребителю из B2C сделать заказ через мобильное устройство, то речь идет уже не о мобильных продажах, а, скорее, о мобильных покупках, т.е. о m-commerce.
Американская компания Salesforce.com, известная успешным внедрением и обслуживанием собственных CRM-программ, разработала приложение Salesforce1. Мобильная версия системы предоставляет оперативный доступ к важным сведениям, структурированным для ускорения рабочих процессов, выполняемых вне офиса. Интуитивно-понятный интерфейс, оптимизированный для удобной работы с данными на сенсорных устройствах, позволяет пользователям быстро просматривать сведения, обновлять данные и создавать записи. Приложение может устанавливаться прямо на мобильные устройства Apple® и Android™.
Компания «ТЦ «Пятая Среда» предлагает приложение «ST – Мобильная торговля», которая автоматизирует все бизнес-процессы выездной торговли, а именно: сбор предварительных заказов - Pre-selling; реализацию товаров с борта автомобиля «торговля с колес» или Van-selling с оформлением всех необходимых печатных документов; сбор мерчандайзинговой информации. Система обеспечивает контроль деятельности торгового агента, постановку индивидуальных и групповых планов агентам и составление маршрутов. Подобное приложение существует и для 1C. К преимуществам данной системы можно отнести поддержку основных процессов дистрибуции (позволяет планировать, контролировать и оперативно анализировать информацию об их деятельности, управлять основными процессами дистрибуции) и интеграцию в 1С без промежуточных баз данных.
Однако для банков специальных комплексных разработок пока нет. Особенно это удивляет, учитывая, что использование планшетов в банке может быть очень актуальным в сфере продаж. Планшетные продажи подразумевают предложение и продажу банковских продуктов вне офиса. Таким образом, агент по продажам благодаря мобильности планшетного устройства может привлекать клиентов в любом месте: в торговом центре, на улице и т.д. Преимущество таких продаж заключается и в том, что информация для покупателя может сопровождаться мультимедийными данными. Кроме того, функционал мобильного устройства позволяет решать любые вопросы, которые банковский работник решает, находясь за компьютером офисного рабочего места.
Однако хотелось бы упомянуть о кое-каком уже существующем опыте планшетных продаж в банке. Так, филиал «ПриватБанка» в Санкт-Петербурге уже использует данный формат продвижения банковских продуктов. В процессе планшетных продаж потенциальные и текущие клиенты имеют возможность пообщаться с сотрудниками и руководителями подразделений банка. Данное мероприятие позволяет клиентам получить новые знания об услугах и продуктах, предлагаемых банком.
Согласно приведенному примеру мы видим, что идея планшетных продаж вполне реализуема. Такой формат продаж способен не только в большей степени удовлетворить потребности клиентов банка, но и упростить контроль деятельности клиентских менеджеров.
Планшетные продажи в банке
Однако, несмотря на определенную степень автоматизации работы агентов по продажам, их роль в процессе продаж остается весомой. В России клиенты привыкли общаться непосредственно с сотрудником банка при выборе банковских услуг. Поэтому планшет не умаляет участия агента в процессе продажи, а выступает его «помощником». Это очень важно иметь в виду при разработке или выборе специального программного обеспечения. Кроме того, процесс продажи с использованием планшета может носить обучающий характер, когда агент подробно и понятно разъясняет клиентам информацию о предлагаемых банковских продуктах.
Преимущества использования планшетов при продажах очевидны. Но стоит иметь в виду, что клиенты банков в большинстве своем еще не осведомлены об описываемом формате продаж. Возможно, для начала целесообразным будет проведение крупных акций планшетных продаж, когда будут заранее объявлены сроки и место проведения акции. Например, эффективным видится осуществление планшетных продаж после каких-либо выступлений или семинаров о банковских продуктах.
Рассмотрим основные преимущества использования планшетных устройств при продажах в банке. Продавцы банковских продуктов с помощью планшетов могут иметь возможность оперативно связывать клиентов с помощью видео-конференций с различными сотрудниками банка, специализирующимися на определенной группе операций. То есть агент по продажам может в кратчайшие сроки связаться с высококомпетентными специалистами той или иной сферы (например, с банковскими работниками в сфере инвестиций, кредитования, валютных операций и т.д.).
Планшет может быть использован банковским агентом как интерактивная форма по услугам и продуктам банка. Функционал планшета должен быть организован таким образом, чтобы агент мог быстро заполнить необходимые сведения о клиентах и переговорах с ними. С этой целью планшетные устройства должны содержать преднастроенные формы ввода желаемых продуктов или будущих встреч, автоматическое резюмирование встречи, возможность хранения графических образов рукописных протоколов встреч, различных схем и прочее. Одним из полезных для банков преимуществ здесь может быть максимальное снижение требований (в части знания банковских продуктов) к продавцам, что может существенно уменьшить расходы на армию персонала, работающего непосредственно с клиентами. А это, в свою очередь, влечет за собой неоспоримые бонусы для банков: и возможность открываться минимальными форматами на любых территориях, и проводить более удобную кадровую политику и многое другое.
Рассмотрим подробнее, как можно выстроить систему работы с планшетами в банке. Как уже было сказано, планшеты могут использовать разные сотрудники банка: продавцы, консультанты, клиентские менеджеры и т.д. Работа с планшетными устройствами может быть внедрена в банк путем создания системы взаимодействия планшетов с CRM-системой и GPS-трекером.
CRM-система позволяет:
· перебрасывать на карту адреса и время текущих встреч;
· хранить аудиозаписи переговоров;
· импортировать посещенных за день клиентов – в историю контактов.
В свою очередь GPS-трекер обеспечивает:
· отслеживание перемещения клиентских менеджеров;
· on-line контроль посещения клиентов;
· нормирование и контроль транспортных расходов;
· устойчивые телекоммуникации.
Соединение планшетов с CRM-системой и GPS-трекером обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте – как к его реквизитам и контактным данным, так и к информации о бизнесе клиента, его потребностях, а также о взаимодействии с банком. После общения с клиентом, банковский агент сразу же может внести в систему данные о решении клиента, его пожеланиях. Это поможет снизить трудозатраты фронт-менеджеров на заполнение отчетов.
Возможно составление маршрута передвижения клиентского менеджера по адресам, загружаемым из CRM-системы (из запланированных встреч), что может облегчить процесс планирования продаж. Трекер может выполнять и контрольную функцию, так как способен отслеживать фактические передвижения клиентских менеджеров.
Итак, функционал планшета позволяет продвигать продажи посредством:
· хранения методологической базы по продуктам, необходимой в ходе переговоров или подготовки к ним (нормативных документов, описания продуктов, характеристик банка, ответов на FAQ, скриптов продаж, материалов подготовки к переговорам);
· презентаций по продуктам;
· интерфейса удаленной работы с CRM, обеспечивающего быстрый доступ к информации о клиенте;
· организации конференций с профильными специалистами банка прямо из офиса клиента, позволяющих оперативно решать сложные вопросы;
· регистрации достигнутых договоренностей в ходе переговоров.
Подводя итог вышесказанному, стоит отметить, что, несмотря на отсутствие большого опыта планшетных продаж в банках, данный формат обслуживания клиентов может стать конкурентным преимуществом для многих банков. Главной целью использования планшетов является поддержка и увеличение продаж. Поскольку популярность планшетов растет, можно предположить, что клиентам банка будет интересно получать необходимую информацию с помощью планшета, а сотрудникам это даст возможность работать эффективнее.
Компания РегБлок сейчас разрабатывает продукт под названием ПАК САП -Программно-Аппаратный Комплекс «Система Администрирования Продаж». Целью его создания является попытка предложить удобный инструмент проведения мобильных продаж в банке, в первую очередь, с помощью планшетных устройств. Разрабатываемый программный продукт предназначен для автоматизации работы банковских агентов по продажам, представителей и руководителей, в том числе и в кредитных организациях, имеющих разветвленную региональную сеть.
ПАК САП позволит существенно увеличить эффективность продаж, одновременно снизить затраты на торгово-представительскую деятельность, усилить мониторинг за деятельностью банковских работников, а также намного ускорить процесс обслуживания клиентов с повышением точности и скорости оказания услуг. Таким образом, Программно-Аппаратный Комплекс «Система Администрирования Продаж» выступит эффективным инструментом оптимизации бизнес-процессов в банке.
Самочетова Наталия,
ООО "РегБлок"
Чем же вызван такой повышенный интерес к планшетам? Прежде всего, планшеты интересны своей компактностью и малым весом, что дает возможность пользоваться такими устройствами практически в любом месте, где бы пользователь ни находился. Планшет открывает широкий спектр мультимедийных возможностей, наличие сенсорного экрана ускоряет работу с устройством. Все эти и другие преимущества при работе с планшетами могут быть использованы и банками.
Примеры использования планшетных и мобильных устройств при продажах
Удобство работы с планшетами уже было оценено банком «Хоум Кредит». Весной 2014 года 600 менеджеров банка по развитию бизнеса получили планшеты Samsung Ativ под управлением Windows 8. Планшет стал удобным и эффективным инструментом для решения задач вне офиса. Важно отметить, что возможности операционной системы обеспечили легкую интеграцию новых устройств в корпоративную среду банка и высокий уровень защиты данных. Менеджер по развитию бизнеса банка должен постоянно встречаться с партнерами и клиентами, и планшет становится для него мобильным рабочим местом. В будущем банк планирует обеспечить подобными устройствами уже 8 руководителей бизнес-подразделений, а также расширить функционал мобильных рабочих мест инструментами бизнес-аналитики.
Сегодня уже существует несколько разработок (такие как Salesforce, Пятая Среда, 1С: Заказы и др.), позволяющих использовать мобильные устройства при продажах в небанковском бизнесе. Они используются при мобильных продажах, т.е. при таком подходе к организации бизнес-процесса работы с торговыми точками, который подразумевает высокую степень автоматизации и активное использование КПК, ТСД, смартфонов, планшетов и аналогичных мобильных устройств. Стоит иметь в виду, что решения для мобильных продаж предназначены, в первую очередь, для автоматизации работы различных специалистов, они эксплуатируются преимущественно в сегменте B2B. Когда же речь заходит, к примеру, о предоставлении возможности потребителю из B2C сделать заказ через мобильное устройство, то речь идет уже не о мобильных продажах, а, скорее, о мобильных покупках, т.е. о m-commerce.
Американская компания Salesforce.com, известная успешным внедрением и обслуживанием собственных CRM-программ, разработала приложение Salesforce1. Мобильная версия системы предоставляет оперативный доступ к важным сведениям, структурированным для ускорения рабочих процессов, выполняемых вне офиса. Интуитивно-понятный интерфейс, оптимизированный для удобной работы с данными на сенсорных устройствах, позволяет пользователям быстро просматривать сведения, обновлять данные и создавать записи. Приложение может устанавливаться прямо на мобильные устройства Apple® и Android™.
Компания «ТЦ «Пятая Среда» предлагает приложение «ST – Мобильная торговля», которая автоматизирует все бизнес-процессы выездной торговли, а именно: сбор предварительных заказов - Pre-selling; реализацию товаров с борта автомобиля «торговля с колес» или Van-selling с оформлением всех необходимых печатных документов; сбор мерчандайзинговой информации. Система обеспечивает контроль деятельности торгового агента, постановку индивидуальных и групповых планов агентам и составление маршрутов. Подобное приложение существует и для 1C. К преимуществам данной системы можно отнести поддержку основных процессов дистрибуции (позволяет планировать, контролировать и оперативно анализировать информацию об их деятельности, управлять основными процессами дистрибуции) и интеграцию в 1С без промежуточных баз данных.
Однако для банков специальных комплексных разработок пока нет. Особенно это удивляет, учитывая, что использование планшетов в банке может быть очень актуальным в сфере продаж. Планшетные продажи подразумевают предложение и продажу банковских продуктов вне офиса. Таким образом, агент по продажам благодаря мобильности планшетного устройства может привлекать клиентов в любом месте: в торговом центре, на улице и т.д. Преимущество таких продаж заключается и в том, что информация для покупателя может сопровождаться мультимедийными данными. Кроме того, функционал мобильного устройства позволяет решать любые вопросы, которые банковский работник решает, находясь за компьютером офисного рабочего места.
Однако хотелось бы упомянуть о кое-каком уже существующем опыте планшетных продаж в банке. Так, филиал «ПриватБанка» в Санкт-Петербурге уже использует данный формат продвижения банковских продуктов. В процессе планшетных продаж потенциальные и текущие клиенты имеют возможность пообщаться с сотрудниками и руководителями подразделений банка. Данное мероприятие позволяет клиентам получить новые знания об услугах и продуктах, предлагаемых банком.
Согласно приведенному примеру мы видим, что идея планшетных продаж вполне реализуема. Такой формат продаж способен не только в большей степени удовлетворить потребности клиентов банка, но и упростить контроль деятельности клиентских менеджеров.
Планшетные продажи в банке
Однако, несмотря на определенную степень автоматизации работы агентов по продажам, их роль в процессе продаж остается весомой. В России клиенты привыкли общаться непосредственно с сотрудником банка при выборе банковских услуг. Поэтому планшет не умаляет участия агента в процессе продажи, а выступает его «помощником». Это очень важно иметь в виду при разработке или выборе специального программного обеспечения. Кроме того, процесс продажи с использованием планшета может носить обучающий характер, когда агент подробно и понятно разъясняет клиентам информацию о предлагаемых банковских продуктах.
Преимущества использования планшетов при продажах очевидны. Но стоит иметь в виду, что клиенты банков в большинстве своем еще не осведомлены об описываемом формате продаж. Возможно, для начала целесообразным будет проведение крупных акций планшетных продаж, когда будут заранее объявлены сроки и место проведения акции. Например, эффективным видится осуществление планшетных продаж после каких-либо выступлений или семинаров о банковских продуктах.
Рассмотрим основные преимущества использования планшетных устройств при продажах в банке. Продавцы банковских продуктов с помощью планшетов могут иметь возможность оперативно связывать клиентов с помощью видео-конференций с различными сотрудниками банка, специализирующимися на определенной группе операций. То есть агент по продажам может в кратчайшие сроки связаться с высококомпетентными специалистами той или иной сферы (например, с банковскими работниками в сфере инвестиций, кредитования, валютных операций и т.д.).
Планшет может быть использован банковским агентом как интерактивная форма по услугам и продуктам банка. Функционал планшета должен быть организован таким образом, чтобы агент мог быстро заполнить необходимые сведения о клиентах и переговорах с ними. С этой целью планшетные устройства должны содержать преднастроенные формы ввода желаемых продуктов или будущих встреч, автоматическое резюмирование встречи, возможность хранения графических образов рукописных протоколов встреч, различных схем и прочее. Одним из полезных для банков преимуществ здесь может быть максимальное снижение требований (в части знания банковских продуктов) к продавцам, что может существенно уменьшить расходы на армию персонала, работающего непосредственно с клиентами. А это, в свою очередь, влечет за собой неоспоримые бонусы для банков: и возможность открываться минимальными форматами на любых территориях, и проводить более удобную кадровую политику и многое другое.
Рассмотрим подробнее, как можно выстроить систему работы с планшетами в банке. Как уже было сказано, планшеты могут использовать разные сотрудники банка: продавцы, консультанты, клиентские менеджеры и т.д. Работа с планшетными устройствами может быть внедрена в банк путем создания системы взаимодействия планшетов с CRM-системой и GPS-трекером.
CRM-система позволяет:
· перебрасывать на карту адреса и время текущих встреч;
· хранить аудиозаписи переговоров;
· импортировать посещенных за день клиентов – в историю контактов.
В свою очередь GPS-трекер обеспечивает:
· отслеживание перемещения клиентских менеджеров;
· on-line контроль посещения клиентов;
· нормирование и контроль транспортных расходов;
· устойчивые телекоммуникации.
Соединение планшетов с CRM-системой и GPS-трекером обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте – как к его реквизитам и контактным данным, так и к информации о бизнесе клиента, его потребностях, а также о взаимодействии с банком. После общения с клиентом, банковский агент сразу же может внести в систему данные о решении клиента, его пожеланиях. Это поможет снизить трудозатраты фронт-менеджеров на заполнение отчетов.
Возможно составление маршрута передвижения клиентского менеджера по адресам, загружаемым из CRM-системы (из запланированных встреч), что может облегчить процесс планирования продаж. Трекер может выполнять и контрольную функцию, так как способен отслеживать фактические передвижения клиентских менеджеров.
Итак, функционал планшета позволяет продвигать продажи посредством:
· хранения методологической базы по продуктам, необходимой в ходе переговоров или подготовки к ним (нормативных документов, описания продуктов, характеристик банка, ответов на FAQ, скриптов продаж, материалов подготовки к переговорам);
· презентаций по продуктам;
· интерфейса удаленной работы с CRM, обеспечивающего быстрый доступ к информации о клиенте;
· организации конференций с профильными специалистами банка прямо из офиса клиента, позволяющих оперативно решать сложные вопросы;
· регистрации достигнутых договоренностей в ходе переговоров.
Подводя итог вышесказанному, стоит отметить, что, несмотря на отсутствие большого опыта планшетных продаж в банках, данный формат обслуживания клиентов может стать конкурентным преимуществом для многих банков. Главной целью использования планшетов является поддержка и увеличение продаж. Поскольку популярность планшетов растет, можно предположить, что клиентам банка будет интересно получать необходимую информацию с помощью планшета, а сотрудникам это даст возможность работать эффективнее.
Компания РегБлок сейчас разрабатывает продукт под названием ПАК САП -Программно-Аппаратный Комплекс «Система Администрирования Продаж». Целью его создания является попытка предложить удобный инструмент проведения мобильных продаж в банке, в первую очередь, с помощью планшетных устройств. Разрабатываемый программный продукт предназначен для автоматизации работы банковских агентов по продажам, представителей и руководителей, в том числе и в кредитных организациях, имеющих разветвленную региональную сеть.
ПАК САП позволит существенно увеличить эффективность продаж, одновременно снизить затраты на торгово-представительскую деятельность, усилить мониторинг за деятельностью банковских работников, а также намного ускорить процесс обслуживания клиентов с повышением точности и скорости оказания услуг. Таким образом, Программно-Аппаратный Комплекс «Система Администрирования Продаж» выступит эффективным инструментом оптимизации бизнес-процессов в банке.
Самочетова Наталия,
ООО "РегБлок"
Комментарии (0)
Нет комментариев. Ваш будет первым!
