Интернет-банки должны хорошо выглядеть

И хорошо обслуживать клиентов. Но этого непросто добиться.

Процесс переноса взаимодействия банков с клиентами в дистанционные каналы идет полным ходом как в мире, так и России. Соответственно, возрастает для банков значение качества интерфейсов, прежде всего юзабилити, этих каналов — банкоматов, терминалов, интернет- и мобильного банкинга.

Открывая бизнес-завтрак «Главные выводы сравнительного юзабилити исследования интернет-банков» компании UsabilityLab, Дмитрий Силаев, коммерческий директор, и Анна Крамаренко, юзабилити-специалист этой компании, привели данные зарубежных исследований о том, что интернет-банкинг становится для клиентов наиболее предпочитаемым каналом, особенно для таких задач, как запрос баланса, переводы и платежи. Эта тенденция имеет место и в России, хотя менее выражена.

Теперь для банков важно понимать, как клиенты воспринимают интерфейс вашего интернет-банка; какие удачные решения есть у конкурентов; за счет решения каких проблем конкурентов можно обогнать. А значит нужны соответствующие исследования, одно из которых компания UsabilityLab и представила на данном мероприятии.

В исследовании UsabilityLab приняли участие 10 российских банков. Реакция 60 респондентов, как опытных, так и начинающих пользователей интернет-банкинга, изучалась по 4-м методикам. Респонденты выполняли 7 типовых задач: вход в систему, просмотр информации по счетам, просмотр информации по счету, перевод между своими счетами, перевод клиенту другого банка, оплата мобильного телефона с созданием шаблона, оплата услуг ЖКХ. Использовалось 9 метрик: результативность, удобство навигации, время выполнения и т.д. Оказалось, что у всех банков — участников решения — есть удобные и неудобные решения. Банки, лидирующие по одним метрикам, отстают по другим…

Наиболее критичными оказались такие проблемы, как недостаток подсказок и непонятные формулировки, непонятные названия разделов затрудняют навигацию в системе, еще актуальна проблема технических сбоев и медленной работы системы. Самая сложная задача – перевод в другой банк: много полей, мало подсказок. Высокую оценку получили только 2 из 10 банков-участников.

Еще пользователи по-прежнему нуждаются в четком указании связи между счетами и картами, они раздражаются, когда не могут перейти к операциям из блока с информацией о счете/карте — были показаны удачные и неудачные интерфейсы для этих и других конкретных ситуаций.

В процессе представления этого исследования из зала прозвучала реплика, что нужно учитывать функционал системы интернет-банкинга, ведь для банка-монолайнера гораздо проще создать красивый и удобный интерфейс, чем для банка, предлагающего широкий набор банковских продуктов и услуг…

Но есть еще один фактор, не менее важный, чем функционал — обеспечение информационной безопасности. Максим Болышев, заместитель директора департамента электронных банковских систем R-Style Softlab, в своем выступлении говорил о том, как сочетать удобство интерфейса и обеспечение безопасности. Его компания сотрудничает с UsabilityLab при разработке систем для дистанционных каналов, концентрируясь на вопросах технологий, функционала, безопасности, а UsabilityLab согласно своей специализации занимается наглядностью, простотой и удобством интерфейса. Максим Болышев рассказал о системе Сбербанк Онл@йн, основным разработчиком которой является его компания. Он также дал обзор технологиям обеспечения безопасности (защищенный канал, электронная подпись, система оповещений и т.д.) и конкретным приемам улучшения интерфейса (3 клика на поиск информации, 3 клика на совершение операции и т.д.).

http://bankir.ru/novosti/s/internet-banki-dolzhny-khorosho-vyglyadet-10089470/#ixzz3G8spYe3b