Идея быстрого банка на дистанционных каналах обслуживания работает не всегда
27 апреля 2015 г.
Интерьвью Futurebanking вице-президента «Океан Банка», директора по развитию ROBOKASSA Олега Покровского.
Чем привлекать в интернет-банки современных людей, избалованных банковским сервисом? Где искать «точки роста» интернет-банкинга? Почему банк, нацеленный исключительно на дистанционное обслуживание, теряет некоторых «вкусных» клиентов?
– «Океан Банк» занимается развитием дистанционных каналов обслуживания, по крайней мере, восемь лет. Как за это время изменились предпочтения клиентов?
– Восемь лет назад – это открытие сервиса «Платеж.ru». Тогда сам факт наличия такого более или менее «юзерфрендли» интернет-банкинга, который бы был сделан не в стиле 1960-х гг., уже был более-менее революционным. Кроме того, мы тогда разрешили внутри своего интернет-банка платить картами других банков. Да, у клиента будет комиссия. Когда ему надоест платить комиссию, он заведет себе карту нашего банка. Статистику пособирали – соотношение было где-то 20 к 1 в пользу чужих карт. Это в свое время сыграло роль для привлечения людей.
А сейчас человеку нужно что? Кардинально изменилась ситуация. Теперь человек не только хочет автоматически получать информацию, но еще и автоматически оплачивать, чтобы один раз отстроил оплату квартплаты – и чтобы она у него по этому расписанию уходила. Налоги, штрафы – что угодно. Наверное, это самое главное. Понятно, что в мобильных версиях теперь уже никто не требует набивать все реквизиты платежки. Можно сфотографировать квитанцию – она распознается, сфотографировать штрих-код. Чтобы привязать карту – достаточно ее сфотографировать. Такой сервис «для ленивых».
- То есть клиенты стали требовательнее в том смысле, что ждут от банка больше удобства?
- Банк пытается продать клиенту его собственное время, в первую очередь. Я не хочу тратить много времени, чтобы собрать воедино все свои задолженности, ежемесячные платежи. Мне желательно, чтобы я видел их общую сумму. Их может быть много. Я плачу какие-то абонентские платы, за интернет, TV, квартплату, еще что-то такое. Если у меня есть загородный дом, то там тоже есть интернет, TV, есть охрана, свет, надо детям заплатить за кружок, пополнить мобильник и т.п. И я вижу, что на всю эту радость я в месяц трачу, например, 38 244 р. И плачу примерно по такому графику. И я должен озаботиться тем, чтобы эти деньги у меня всегда были на счету. А если их вдруг не окажется, то банк даст небольшой займ. То есть, для многих людей, которые ведут какую-то активную жизнь, таких платежей, которые надо не забыть оплатить – много.
– А есть какие-то «фишки» дистанционного обслуживания, на которые возлагались большие надежды, но которые себя не оправдали?
– Я заметил вот что. Все контакты человека с банком поделились на две очень разные категории. Есть контакты стандартные, к которым у клиентов требование одно – чтобы занимали минимум времени. Оплата штрафов, платежи, финансовое планирование, может быть.
В то же время, есть совершенно другая категория запросов, когда человек хочет поговорить с кем-то. Например, у него образовались свободные деньги, и он не знает, чего точно хочет: положить их на депозит или сделать с ними что-то еще. Особенно сейчас, в кризис, люди начинают дергаться. То ли ему купить квартиру, то ли, наоборот, продать квартиру, то ли еще что-то сделать. Его должен кто-то успокоить. Какой-то человек в костюме, не хипстер в шортах. Кто-нибудь спокойно скажет: «Не дергайся, лучше сделать вот это». Я это много раз наблюдал. Я являюсь клиентом других банков отчасти из любопытства, отчасти из-за необходимости. Люди приходят не только чтобы платежку оформить. Люди спрашивают. Вот пришел человек вносить депозит, и спрашивает: «А я правильно делаю? Может, мне лучше их под подушку, может, мне лучше доллары купить?»
Никакие дистанционные каналы здесь не помогут. Ну не получается доверительных отношений на одном дистанционном обслуживании. А если не с кем поговорить, это означает, что за серьезными вопросами этот человек пойдет в другой банк. То есть идея, которая у нас была, что можно просто сделать быстрый банк на дистанционных каналах, – она работает не всегда.
- А как оцениваете размер этой части клиентов? Она существенна для банка?
- Ну понимаете, хочется, чтобы клиент рос вместе с тобой. Всегда болезненно, если он вырастает и становится, наконец, интересным – и тут же уходит. Это проблема мелких банков в частности. То есть мы его нашли, мы с ним вместе прошли через какие-то испытания. Когда он наконец почувствовал себя хорошо, начал зарабатывать – он ушел. Потому что у нас нет ни продуктовой линейки для него, ни инфраструктуры для него. Ничего. Может, таких клиентов в штуках и не очень много, но они «вкусные».
- А есть ли сейчас какие-то потенциальные возможности для сильного скачка с точки зрения привлечения клиентов?
- У нас идеология следующая. Банк зарабатывает на транзакциях. Соответственно, мы концентрируемся на том, что умеем делать хорошо. Сделать перевод, заплатить в интернет-магазине, пройти идентификацию, еще что-то. Это должно быть удобно и быстро. Это единственное поле, где затраты на инфраструктуру не растут линейно с количеством транзакций: тысяча транзакций или миллион – разницы нет. Надо, чтобы те же запросы госплатежей пришли, засветились в телефоне. Чтобы можно было что-то просто сфотографировать, что-то – где-то запомнить, какую-то статистику получить.
- То есть, это скорее просто подстройка сервиса под удобство клиента, попытка предвосхитить его потребности в плане именно удобства?
- Ну да. Сейчас же целые финансовые компании выросли на этом. Типа «Рокетбанка» – банка никакого нет, по сути дела есть просто интерфейс, над которым много думали. То, что банка нет –это и хорошо, с одной стороны, не надо волочить за собой всю эту инфраструктуру. С другой стороны – партнера надо выбирать, а то он руки выкрутит когда-нибудь. Мы пробуем эти два подхода совместить. То есть мы, во-первых, и сами себе банк. Во-вторых – пытаемся сделать для человека дружественный интерфейс. Посмотрим, что окажется правильнее.
- А насколько клиенты сейчас «перетекают» в мобильные приложения?
- Ну, у нас сейчас где-то 12% людей входят к нам через мобильные устройства. Годом раньше было 7%. То есть стало чуть больше.
- В основном проверить счет? Или что-то еще?
- Ну, в основном, людям приходит какое-то уведомление – выписан какой-то штраф, пришло какое-то очередное начисление. Заходят оплатить, проверить счет. Как правило, человек и так знает, сколько у него на счету – приходит sms.
– «Океан групп» примерно год назад заявил, что создает собственный фонд для поддержки финтеха. Есть какие-нибудь результаты, можно о чем-то рассказать?
- Могу сказать, что некоторые инвестиции состоялись.
- А подробнее?
- Подробнее пока не могу. Фонд работает, довольно много интересных проектов сейчас на стадии обсуждения. Ну и какие-то результаты уже есть
- А параметры проектов какие-нибудь раскрываются?
- К лету.
– Что ж, будем ждать лета. Спасибо!
http://futurebanking.ru/post/2820
Чем привлекать в интернет-банки современных людей, избалованных банковским сервисом? Где искать «точки роста» интернет-банкинга? Почему банк, нацеленный исключительно на дистанционное обслуживание, теряет некоторых «вкусных» клиентов?
– «Океан Банк» занимается развитием дистанционных каналов обслуживания, по крайней мере, восемь лет. Как за это время изменились предпочтения клиентов?
– Восемь лет назад – это открытие сервиса «Платеж.ru». Тогда сам факт наличия такого более или менее «юзерфрендли» интернет-банкинга, который бы был сделан не в стиле 1960-х гг., уже был более-менее революционным. Кроме того, мы тогда разрешили внутри своего интернет-банка платить картами других банков. Да, у клиента будет комиссия. Когда ему надоест платить комиссию, он заведет себе карту нашего банка. Статистику пособирали – соотношение было где-то 20 к 1 в пользу чужих карт. Это в свое время сыграло роль для привлечения людей.
А сейчас человеку нужно что? Кардинально изменилась ситуация. Теперь человек не только хочет автоматически получать информацию, но еще и автоматически оплачивать, чтобы один раз отстроил оплату квартплаты – и чтобы она у него по этому расписанию уходила. Налоги, штрафы – что угодно. Наверное, это самое главное. Понятно, что в мобильных версиях теперь уже никто не требует набивать все реквизиты платежки. Можно сфотографировать квитанцию – она распознается, сфотографировать штрих-код. Чтобы привязать карту – достаточно ее сфотографировать. Такой сервис «для ленивых».
- То есть клиенты стали требовательнее в том смысле, что ждут от банка больше удобства?
- Банк пытается продать клиенту его собственное время, в первую очередь. Я не хочу тратить много времени, чтобы собрать воедино все свои задолженности, ежемесячные платежи. Мне желательно, чтобы я видел их общую сумму. Их может быть много. Я плачу какие-то абонентские платы, за интернет, TV, квартплату, еще что-то такое. Если у меня есть загородный дом, то там тоже есть интернет, TV, есть охрана, свет, надо детям заплатить за кружок, пополнить мобильник и т.п. И я вижу, что на всю эту радость я в месяц трачу, например, 38 244 р. И плачу примерно по такому графику. И я должен озаботиться тем, чтобы эти деньги у меня всегда были на счету. А если их вдруг не окажется, то банк даст небольшой займ. То есть, для многих людей, которые ведут какую-то активную жизнь, таких платежей, которые надо не забыть оплатить – много.
– А есть какие-то «фишки» дистанционного обслуживания, на которые возлагались большие надежды, но которые себя не оправдали?
– Я заметил вот что. Все контакты человека с банком поделились на две очень разные категории. Есть контакты стандартные, к которым у клиентов требование одно – чтобы занимали минимум времени. Оплата штрафов, платежи, финансовое планирование, может быть.
В то же время, есть совершенно другая категория запросов, когда человек хочет поговорить с кем-то. Например, у него образовались свободные деньги, и он не знает, чего точно хочет: положить их на депозит или сделать с ними что-то еще. Особенно сейчас, в кризис, люди начинают дергаться. То ли ему купить квартиру, то ли, наоборот, продать квартиру, то ли еще что-то сделать. Его должен кто-то успокоить. Какой-то человек в костюме, не хипстер в шортах. Кто-нибудь спокойно скажет: «Не дергайся, лучше сделать вот это». Я это много раз наблюдал. Я являюсь клиентом других банков отчасти из любопытства, отчасти из-за необходимости. Люди приходят не только чтобы платежку оформить. Люди спрашивают. Вот пришел человек вносить депозит, и спрашивает: «А я правильно делаю? Может, мне лучше их под подушку, может, мне лучше доллары купить?»
Никакие дистанционные каналы здесь не помогут. Ну не получается доверительных отношений на одном дистанционном обслуживании. А если не с кем поговорить, это означает, что за серьезными вопросами этот человек пойдет в другой банк. То есть идея, которая у нас была, что можно просто сделать быстрый банк на дистанционных каналах, – она работает не всегда.
- А как оцениваете размер этой части клиентов? Она существенна для банка?
- Ну понимаете, хочется, чтобы клиент рос вместе с тобой. Всегда болезненно, если он вырастает и становится, наконец, интересным – и тут же уходит. Это проблема мелких банков в частности. То есть мы его нашли, мы с ним вместе прошли через какие-то испытания. Когда он наконец почувствовал себя хорошо, начал зарабатывать – он ушел. Потому что у нас нет ни продуктовой линейки для него, ни инфраструктуры для него. Ничего. Может, таких клиентов в штуках и не очень много, но они «вкусные».
- А есть ли сейчас какие-то потенциальные возможности для сильного скачка с точки зрения привлечения клиентов?
- У нас идеология следующая. Банк зарабатывает на транзакциях. Соответственно, мы концентрируемся на том, что умеем делать хорошо. Сделать перевод, заплатить в интернет-магазине, пройти идентификацию, еще что-то. Это должно быть удобно и быстро. Это единственное поле, где затраты на инфраструктуру не растут линейно с количеством транзакций: тысяча транзакций или миллион – разницы нет. Надо, чтобы те же запросы госплатежей пришли, засветились в телефоне. Чтобы можно было что-то просто сфотографировать, что-то – где-то запомнить, какую-то статистику получить.
- То есть, это скорее просто подстройка сервиса под удобство клиента, попытка предвосхитить его потребности в плане именно удобства?
- Ну да. Сейчас же целые финансовые компании выросли на этом. Типа «Рокетбанка» – банка никакого нет, по сути дела есть просто интерфейс, над которым много думали. То, что банка нет –это и хорошо, с одной стороны, не надо волочить за собой всю эту инфраструктуру. С другой стороны – партнера надо выбирать, а то он руки выкрутит когда-нибудь. Мы пробуем эти два подхода совместить. То есть мы, во-первых, и сами себе банк. Во-вторых – пытаемся сделать для человека дружественный интерфейс. Посмотрим, что окажется правильнее.
- А насколько клиенты сейчас «перетекают» в мобильные приложения?
- Ну, у нас сейчас где-то 12% людей входят к нам через мобильные устройства. Годом раньше было 7%. То есть стало чуть больше.
- В основном проверить счет? Или что-то еще?
- Ну, в основном, людям приходит какое-то уведомление – выписан какой-то штраф, пришло какое-то очередное начисление. Заходят оплатить, проверить счет. Как правило, человек и так знает, сколько у него на счету – приходит sms.
– «Океан групп» примерно год назад заявил, что создает собственный фонд для поддержки финтеха. Есть какие-нибудь результаты, можно о чем-то рассказать?
- Могу сказать, что некоторые инвестиции состоялись.
- А подробнее?
- Подробнее пока не могу. Фонд работает, довольно много интересных проектов сейчас на стадии обсуждения. Ну и какие-то результаты уже есть
- А параметры проектов какие-нибудь раскрываются?
- К лету.
– Что ж, будем ждать лета. Спасибо!
http://futurebanking.ru/post/2820
Комментарии (0)
Нет комментариев. Ваш будет первым!
